Lançado originalmente nos anos 1980, "A hora da verdade" é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivoda companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias,
Peso: | 0,18 kg |
Número de páginas: | 144 |
Ano de edição: | 2005 |
ISBN 10: | 8575421565 |
ISBN 13: | 9788575421567 |
Altura: | 21 |
Largura: | 14 |
Comprimento: | 1 |
Edição: | 1 |
Componente da série : | Livro |
Idioma : | Português |
Assuntos : | Administração e Negócios |
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