Sinopse

Resultados invejáveis são obtidos sempre com a cumplicidade dos clientes leais. Clientes leais promovem espontaneamente as empresas que admiram, além de as defenderem contra a competição predadora. Mas como se pode ter uma base confiável de clientesleais? Tratando todos da mesma forma? Fazendo tudo o que eles pedem? Concedendo-lhes toda espécie de descontos? Criando promoções a torto e a direito? Comprando-lhes a "fidelidade" e acreditando nisso? Clientes se ligam para valer àqueles em quem podem confiar e com quem podem compartilhar seus sonhos, ambições e compromissos com o futuro. Não importa se se trata de um cliente individual ou uma empresa-cliente. Em ambos os casos, são pessoas movidas por motivações próprias do ser humano em qualquer circunstância.

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